计算机结构

       数据仓库和CRM的概念是在客户端/服务器计算机结构最盛行时出现的。在客户端/服务器（client/server）结构中，已存储数据和对这些数据进行的所有操作都被分配到中央处理器和用户——客户端。在技术上，层次被称为级，客户端在低层级，一个或多个服务器在高层级。不同的服务器可以分别用于连接客户端、实现客户端操作和监控数据仓库。

       在客户端和服务器网络之间分布数据和功能的方式并不止一种。不同的组织采取的分布形式可能各不相同。不过有几个基本点是每种分布方式都必须具备的：（1）用户接口的控制（信息如何在客户的显示器上列示）；（2）实现用户操作功能的软件的定位；（3）数据的定位。当这几点全部或大部分都在客户端配置时，该结构被称为大客户端结构；当这几点全部或者大部分在服务器配置时，该结构被称为小客户端结构。尽管所有的用户接口控制和功能都可以下载到客户端，但是数据是绝不会被下载的。有些数据始终是在服务器上运行维护的。

       数据输入

       如果CRM系统想满足用户需求，那么所有可能用于传输信息的数据都必须存储在数据仓库中。问题在于：系统开发时用户通常无法预计自己的需求。在这种情况下，数据仓库设计的策略应当是收集可能直接或间接影响客户的公司操作的每一条数据，并以满足新增的、无法预期的用户需求所需的附加数据作为补充。这样，在与客户互动的过程中，绝大多数数据都将出自该系统。

      接触点

      客户接触点（contact point），或称联系点（touch point），就是交易或者客户与组织间的互动。一笔购买交易就是一个接触点；与公司的技术支持人员取得联系的一通电话也是一个接触点；填写并交回保修卡、寄发电子邮件，或者在客户服务台咨询等，都是接触点。

       对每次与客户的接触的结果进行规划是CRM不可或缺的内容。公司应持续自省：如何收集有助于自己更好地了解客户的信息。

       客户联系的一个理想结果是附加数据的输入。每一次的客户联系都为公司提供了更多的了解客户行为、背景和需求的机会。收银员可以索要客户电话号码，技术支持人员可以询问客户正在使用的操作系统的类型，保修卡上也可以征询人口统计信息。

       CRM开发人员必须确定：客户愿意在每个接触点提供的信息有多少？什么时候询问信息是不合适的？什么时候客户服务的速度比数据更重要？

       在任何情况下，由于新数据可以在每个接触点进行录入，因此这种活动是一个持续的过程，必须得到管理。