首先,客户关系管理是企业在建设核心竞争力的过程中,为达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的理念，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的完整的商业战略。这是对CRM基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行的定义。

        必须肯定，CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，首先体现为触及企业所有的职能部门和全部业务流程的商业概念。简单地说，在客户关系管理的理念和思想指导下，企业系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、树立并领导这一商业战略。在此层面上，客户关系管理对企业的成长、发展都具体关键的影响和决定作用，而如果仅靠业务流程和技术应用来体现显然是远远不够的。

        以前企业只注重运营效率的提高，但随着网络经济的电子商务的发展，人们在大量的探索和实践中逐渐认识到，建立并维持良好的客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。CRM作为经营理念、指导思想、发展战略，其重要性在以下领域得到了具体体现。

        1、客户

        客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。客户关系管理的实践，促使企业树立新的客户观念、重新认识客户关系和客户的价值所在。也就是说，客户关系管理重新定义了企业的职能并对其业务流程进行重组，要求企业真正以客户为中心的理念来支持有效地营销、销售和服务过程。企业关注的焦点必须从内部运作转移到客户关系上来，通过加强与客户深入的交流，全面了解客户的需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的持续行为，完成向注意力集中于客户的商业模式的转变。企业的客户关系管理理念，一定要反应在上至公司高层、下至每位员工的所有可能与客户发生关系的环节上，能够使他们之间充分地沟通，共同围绕客户关系的中心开展工作。从更广的范围讲，客户关系管理不仅要求企业和顾客之间良好交流，也为企业与合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。而在如何帮助企业真正做到以客户为中心的解决方案中，客户关系管理创造了具备客户智能的完整CRM系统，可以根据不同的客户建立不同的联系，根据其特点提供服务，这充分体现了客户关系管理的核心思想和理念内涵。