客户关系管理——Customer Relationship Management，缩写CRM，是当今企业管理研究的热点之一，它是20世纪80年代起源于美国跨国公司的一种全新管理模式。由于它适应于买方市场条件，是充当有效战略管理的工具，以及其对公司发展盈利做出重大贡献，很快传播到其他行业和其他国家。在国外，客户管理软件CRM已经在众多企业运用，并取得一定的效果。而我国的企业在客户管理软件CRM方面还处于起步阶段，有些企业正在或已经开始客户关系管理方面的尝试。在全球一体化的今天，世界范围内的企业人士，对客户管理软件CRM的关注都在急剧加温。由于客户管理软件CRM的市场潜力很大，据Aberdeen Group 2002年的市场预测，到2005年，全世界投入客户管理软件CRM的IT预算已达到270亿美元，相当于IT的整体下滑，不甚景气的现状，客户管理软件CRM开发领域却是一枝独秀。

       据IDC对美国和欧洲300多家大型公司的调查研究，其中有65%的公司熟悉客户关系管理CRM技术，28%的公司正在开发客户管理软件CRM项目，12%的公司正在使用客户关系管理软件CRM系统。客户关系系统CRM观念的广为传播，流行，企业届对客户管理软件CRM的极大关注和投入的人热情、客户管理软件CRM项目的蓬勃兴起，学术界对客户管理软件CRM形成研究热点。

       客户资源对企业的重要性

       在当今买方市场环境下，市场竞争越来越激烈，因此获得和维持竞争优势便成了企业生存和发展的基础。资源能力学派认为，在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的再也不是那些有型的机器设备、厂房、资本、产品等物资资源，而是管理、人才、技术、市场、品牌形象、客户等无形资源，其中客户资源对企业具有重要的价值，是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而保留住客户时企业获得可持续发展的动力源泉。当前企业的核心任务一方面是提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面是提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来维持老客户，提高客户的价值。

       客户资源对企业的价值，主要体现在：

       1、成本领先优势和规模优势

       客户能够提供成本优势，从而也就提供利润优势。为新客户服务花费的费用比老客户昂贵得多，因为为新客户服务需要更高的初始成本，如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另外如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，这也会降低企业的成本。由于顾客有从众心理，企业拥有大量的客户群也会成为他们考虑的重要因素。

       2、品牌价值

       客户不仅是企业收入的来源，而且是提高市场价值的宝贵财富，这主要是通过品牌价值表现出来。品牌价值是一个企业与其消费者或与起决定作用的客户之间相互发生联系的产物，品牌因客户的认可而存在。没有客户认可，企业便不能创造或维持品牌的价值。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象，另外客户的口碑对企业的品牌形象也有有重大作用。

       3、客户信息价值

       客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响到企业对客户消费行为的把握，影响企业的经营行为。企业通过对消费者的需求、购买行为、消费习惯等信息的分析，提供个性化的产品服务组合以及相应的企业关怀，从而让客户满意以至忠诚。