客户管理系统（客户管理软件CRM）主要具有互动管理、营运管理、决策支持、系统整合四种功能，通过这四种功能的有效组合，基本可以满足企业对客户管理系统（客户管理软件CRM）功能的整体要求。

       1、互动管理

       随着互联网技术的发展以及电子商务的应用，客户与企业之间互动的渠道越来越多，从传统的面对面互动和电话拜访，到现在流行的E-mail、Web或是自动语音系统，可谓不胜枚举。良好的客户管理系统（客户管理软件CRM）可以有效地管理各个互动渠道，使互动渠道的运用更加高效。同时，通过对客户资料的分析与客户价值评价，可以依照客户的分类等级来选择、创造与客户互动的新模式，进而有效降低运营成本。此外，客户管理系统（客户管理软件CRM）还可以记录各个互动渠道获取的客户资料，方便相关人员的查询，从而提升客户服务质量和企业的整体工作效率。

       2、营运管理

       营运管理主要包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三大核心功能。

       1）营销管理

       营销管理的核心是营销自动化。营销自动化为营销提供独特的能力，如营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、市场预测、营销资料管理、营销知识提供、对有需求的客户进行跟踪分析和管理、营销程序化事务的自动生成等。传统的数据库营销是静态的，经常需要好几个月的时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析统计的表格，而此期间可能已经失去很多宝贵的商务机会，而营销自动化是建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，更好地抓住各种商业机会。因此，与传统的营销数据库功能相比，客户关系管理模式下的营销自动化更为及时快捷。

       2）销售管理

       销售管理的核心是销售自动化，销售自动化是客户管理系统（客户管理软件CRM）所有功能中增长最快的一个领域，也是当前客户管理系统（客户管理软件CRM）应用最广泛的一种功能。它可实现移动销售、账户管理、合同管理、定额管理、创新管理、销售预测、盈利分析以及向销售部门提供客户和竞争对手的信息等功能。虽然销售自动化是客户管理系统（客户管理软件CRM）功能中应用最广泛的，但同时也是最困难的一个过程，这不仅是因为它的的动态性（不断变化的销售模型、地理位置、产品配置等），而且还因为销售部门的观念阻碍销售自动化的过程。

       3）客户服务与支持

       客户服务与支持主要集中在售后服务方面，但也提供一些售前信息，如产品、广告等。在多数情况下，客户保持和获利能力依赖于企业提供的服务质量，因此客户服务与支持非常重要。客户服务与支持的主要功能包括现场服务、客户关怀、纠纷处理、订单跟踪、问题解决方案提供、维修行为安排和调度等。其中，现场服务是目前客户服务支持中应用最广泛的一个功能，它可以确保客户在最短的时间内获得企业所提供的优质服务。另外，通过客户服务支持、销售自动化和营销自动化的有效结合，能够为企业提供更多的商机，向现有客户交叉销售更多的产品。

       3、决策支持

完整的客户管理系统（客户管理软件CRM）强调客户资料的一致性和完整性，客户管理系统（客户管理软件CRM）决策功能中的数据仓库与数据挖掘技术科将客户资料系统地存储与管理，不仅方便客户管理系统（客户管理软件CRM）营运功能的执行和运用，同时可以通过在线分析，数据挖掘等资料分析工具对客户、交易与产品相关资料进行分析，确实了解客户对企业的贡献度和客户的偏好与需求，甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构，并将结果作为营销策略的决策依据。

       4、系统整合

       客户管理系统（客户管理软件CRM）系统只有与企业的生产、财务和物流等业务流程管理系统进行整合，才能在客户服务及资料分析方面发挥实质性的功效。整合前端和后端的资料，企业才能全面地了解客户的互动及交易资料，分析客户对企业的贡献度，并决定是否值得继续为该客户加强服务品质等。系统整合的重点是与ERP和供应链管理（SCM）之间的整合，实现企业内外部流程的协同。