集成了客户管理系统（客户管理软件CRM）管理思想和最新信息技术的客户管理系统（客户管理软件CRM），是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。反映了客户管理系统（客户管理软件CRM）最重要的一些特征。客户管理系统（客户管理软件CRM）应用系统强调对俄多点客户联系渠道的整合以及对业务功能的流程整合，以最大化地实现客户管理系统（客户管理软件CRM）缩蕴含的商业理念。一个能够有效实现客户管理系统（客户管理软件CRM）经营理念的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用解决方案应具有以下六个方面的特征。

        1、基于一个统一的客户数据库

        客户信息作为公司的重要资产，必须由企业统一管理。其所有权在企业层面，而不是由部门或个人部分占有。企业不会因为某些营销或销售人员的离开而使营销和销售工作受阻。

        2、具有整合各种客户联系渠道的能力

        各种渠道整合就是不论客户的请求来自电话、传真、电子邮件，还是通过网页访问甚至亲自到访，所形成的各种信息都必须准确地、无遗漏地、无重复地反映到数据库中，做到客户信息的“零流失”；同时，客户可以选择他们所喜欢的任何一种方式与企业打交道，在利用其他渠道时，不必重复提供信息。

        3、快速方便地向系统用户传递信息

        客户管理系统（客户管理软件CRM）的各种用户（包括客户服务支持人员、市场营销人员、现场服务人员、销售人员以及合作伙伴等），能以各种方便的方式和设备获取各种相关的客户信息。

        4、提供营销、销售和服务自动化

        向面向客户的员工提供销售、营销和服务的自动化工具，实现三者之间的无缝整合，打破销售、营销和服务的业务限制，实现客户服务流程在部门之间的平滑接续。例如，营销部门提取的潜在客户，在经过客户价值认定之后，自动转给销售人员，成为销售人员的销售机会；呼叫中心接到的维修请求可以自动出现在技术人员的服务应用系统中。

        5、具有一定商业智能的决策能力

        客户行为预测能力是对客户管理系统（客户管理软件CRM）应用系统地一个重要需求，否则客户关系的差别化管理就难于实现，因此，具有一定商业智能是客户管理系统（客户管理软件CRM）应用系统地重要指标之一。

        6、具备与其他企业应用系统的整合能力

        客户管理系统（客户管理软件CRM）应用系统必须解决与其他应用系统地整合问题，否则前后台出现的断点必然会影响客户服务的质量。最明显的整合是客户管理系统（客户管理软件CRM）与后台ERP的整合，实现前台接受订单，后台处理订单，这是一个基本的整合。

        每个客户管理系统（客户管理软件CRM）的提供商开发的客户管理系统（客户管理软件CRM）功能模块不尽相同，但一般的客户管理系统（客户管理软件CRM）都具有营销管理、销售管理、客户服务和呼叫中心等功能。