服务管理子系统为客户服务人员提供易于使用的工具盒有用的信息，可以提高客户服务人员的服务效率、增强服务能力。服务管理子系统包括客户服务与支持、客户服务自助化、现场服务管理等方面。

        1、客户服务与支持

        客户服务与支持是客户管理系统（客户管理软件CRM）的重要组成部分。它可以帮助企业更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，保持和发展客户关系。主要的功能模块包括客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务人员管理、统计与决策支持。

      （1）客户信息管理：收集与客户服务信息相关的资料，包括客户的基本信息、客户所购买的产品及产品生命周期等。
      （2）服务合同管理：通过为客户创建并管理服务合同，确保服务水平和质量；跟踪产品保修及服务合同的签订与续订情况；通过事件功能驱动，安排预防性的服务行动（如定期的客户拜访和产品维护）。
      （3）服务档案管理：记录客户问题及解决方案，积累问题解决的经验和知识，提高检索问题答案或解决方案的速度和质量。
      （4）服务人员管理：建立完整的服务支持人员档案，派遣服务支持人员，对服务支持人员的服务情况进行考评。
      （5）统计与决策支持：分析处理客户服务资料信息，帮助企业针对客户特点制定服务方案，支持对客户价值的评估。

        2、客户服务自动化

        客户服务自动化是服务管理的重要组成部分，它可以帮助企业以更快地速度和更高的效率满足客户对售后服务的要求。客户服务自动化系统可以向服务人员提供完备的工具盒信息，支持多种方式与客户交流，可以帮助客户服务人员更有效、更快捷、更准确地解决客户的服务咨询，同时还能够根据客户的背景信息和需求向客户提供合适的产品/服务建议。

        客户服务自动化系统包括以下七个方面的功能。

      （1）客户自助服务：客户可以通过Web自助、语音自助、自助终端设备的方式，解决在使用产品/服务的过程中所遇到的问题。
      （2）服务流程自动化：客户不能自行解决问题时，可通过各种渠道联系售后服务部门。在收到客户服务请求之后，通过自助化的服务流程，自助将客户信息、所购产品的交易信息等及时传递给相关部门，自助派遣服务人员，分配服务任务，对服务任务的执行情况进行全过程的跟踪，保证服务的及时性和服务质量。另外，还可以辅助自动形成维修记录和服务报告。
      （3）客户关怀管理：定期提醒客户对产品进行预防性的维护和保养，实现在维修过程中的客户关怀。另外，还可以支持一下特定时间的客户关怀，例如节日、生日关怀等。
      （4）客户反馈管理：及时收集、整理和分析客户对服务反馈的信息，并对客户反馈做出及时响应。
      （5）服务知识管理：建立标准的服务知识库，及时共享服务经验，通过强有力的检索工具，向服务人员提供技术支持，协助进行故障诊断，进而可以实现服务问题的自动分析判断。
      （6）需求信息收集：及时收集服务过程中的客户需求信息和潜在的购买意向，及时提交给销售和营销部门，并由相关人员进行跟踪和管理。
      （7）相关接口功能：提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持与客户互动交流的多种方式，包括互联网、电子邮件、电话、交互式语音等。

        3、现场服务管理

        现场服务也是服务管理的重要组成部分。现场服务管理是指配置、派遣、调度和管理服务部门、服务人员以及相关资源，向客户提供高效率地现场服务与支持的管理活动。现场服务管理的应用必须与服务中心和呼叫管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售与营销系统整合起来。其主要功能有任务建立、服务委派、服务记录、任务核销、服务统计等功能。
      （1）任务建立：根据客户服务请求，建立现场服务任务，确定任务完成的时间和要求。
      （2）服务委派：根据现场服务任务安排执行人员。系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能。
      （3）服务记录：记录现场服务任务执行、问题解决的情况，以及客户的相关意见。
      （4）任务核销：检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。
      （5）服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律，以便合理调配服务资源。