CTI技术的定义

       CTI是“Computer Telecommunication Integration”的简写形式，翻译为“计算机电信集成”，是呼叫中心系统的核心技术。CTI由传统的“计算机电话集成技术（Computer Telephone）”演变而来，包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术。传统CTI技术关注的是如何基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理，而如今的CTI技术跨计算机技术和电信技术两大领域，涉及的内容很多，主要包括用户设备的信息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务功能、IP电话和硬件核心技术等。

       CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算机网与通信网的发展，CTI技术变得无所不包。同时，随着Internet的发展，通信网（电话网）退出世界第一大网的位置，而Internet不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术也变成了以Internet网为核心的技术。各种通信网与Internet的交集都是CTI，新的CTI技术层出不穷，IP网、呼叫中心、CRM、电子商务、WAPOver GPRS、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为CTI技术大显身手的舞台。其中，呼叫中心、CRM又是CTI技术的主要应用领域。

       CTI与呼叫中心

       CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN（公共电话交换网）的呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及CTI技术，其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备（IVR）、自助传真服务器、外拨服务器以及人工坐席等构成。

       互联网呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机地集成成为一体。客户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。

       随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然，要实现交互式视频通讯，用户端要有足够的宽带，互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。

       另外，随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，职能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术，对用户资料、市场信息以及企业业务、财务、成本、利润等各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，帮助企业决策者制定营销策略、产品开发计划等企业决策。智能化呼叫中心是企业赢得市场的有力武器。

        一个较完整的客户管理系统（客户管理软件CRM）应该包括，客户信息收集、客户关系管理及客户关怀；市场营销与管理、产品销售与管理、客户服务与支持；各种数据信息的存储、分析与挖掘；市场预测及决策支持系统。

        CTI技术广泛应用在客户管理系统（客户管理软件CRM）最基础的信息接入环节。通过CTI技术，客户管理系统（客户管理软件CRM）可以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售。同时，由于CTI技术不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，而且也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起，因此产生了更快捷、高效和经济的商业运作模式，可以帮助企业更激烈的市场竞争中立于不败之地。

        融合CTI技术的客户管理系统（客户管理软件CRM）具有以下五个特点。

        1）集成性

        CTI技术将计算机技术、网络通信技术、数字视音编码编码技术等集成在一起，从而能为广大客户提供全方位的服务。在三网融合（计算机网、电话网和电视网融合）的大背景下，CTI技术在功能上不仅是计算机与电话设备的集成，而且是各种信息设备的集成；从处理信息的角度来看，CTI技术所涉及的信息形态从原来的语音信号和简单的数据信号，经过集成化处理上升为统一信息。

        2）较强的信息处理能力

        CTI通过计算机与网络通过系统的连接，控制信息通信的整个过程，并利用计算机的多任务并行处理功能，快速、自动处理各种通信信息，建立并访问数据库，从而使通信的速度、效率和质量有较大的提高。

        3）较高的通信线路利用率

        CTI技术缩短了信息通信的时间，减少了网络通信线路的浪费，从而有效提高了数据通信线路的利用率，节省了通信线路的费用。

        4）较高的经济效益

        CTI技术的应用使海量数据通信中许多重复性的工作被各种处理设备所取代，经过初步处理后再交给相关人员处理，节省了大量的人力资源，提高了相关员工的劳动效率，促进了经济效益的提高。

        5）较高的服务质量

        基于各种CTI应用技术的帮助，在与广大客户进行通讯时，可以从数据库中调用存有客户信息、产品技术信息和服务信息，从而更深入地了解有关客户，向客户提供更加周到、贴切的服务。这对于那些面向大众的服务行业，如金融保险业、航运业和电信业来说，显得尤为重要。