（1）普通坐席。普通坐席主要由计算机和数字电话机组成，运行坐席CTI应用软件，提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度收集、业务报表和电话营销等功能。普通坐席本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软件电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源，实现与客户的全方位的交互，可大幅度提高坐席人员的工作效率。

       普通席的主要工作职责是受理投诉建议、业务咨询、报修、信息查询等业务。对于可答复的投诉及时回复客户，对于不能直接答复的投诉，将该投诉转给相关部门或人员处理，并限期反馈处理结果：根据相关部门反馈回来的处理结果：根据相关部门反馈回来的处理结果对客户投诉进行答复：通过对投诉的大客户和部分普通客户的回访，完成对答复质量的考核工作。回访的内容主要包括客户满意度、投诉解决是否彻底、投诉解决是否及时等。

     （2）班长席。班长席除具有普通坐席的全部功能外，还具有监控坐席人员的当前状态、响应坐席人员的服务请求、勒令某坐席人员退出，监控坐席人员桌面当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、关闭数等功能。

       班长席的主要工作职责是负责坐席职能、权限管理、坐席工作任务分配、知识库管理以及统计报表的制定与分析等；对坐席人员进行业务管理、及时反映现场问题，对疑难咨询、投诉进行处理，对需要在业务代表坐席和后台相关部门之间传递的投诉进行审核，通过实时监听、全程监听、录音监听、插入、强拆等工作，监督检查坐席人员的服务质量。

       另外，可以对坐席做更多的细分，例如增加值日班长席、质检席、后台业务席等。

       7）电话录音

       电话录音模块对坐席人员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听坐席人员与客户的通话，以此作为质量监督检查的依据。在客户服务中心，电话录音将作为事实的依据。电话录音模块在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持录音检索和调听放音功能等。

       8）网络客户服务

       网络客户服务是现代客户服务中心系统的主要特色之一。客户服务中心系统提供的网络服务方式主要有网络电话（voice over internet phone，VoIP）、文本方式的信息交流、电话回呼、电子邮件和网页同步等。

       客户可以通过计算机拨打VoIP连接客户服务中心，网络电话呼叫经过客户服务中心的智能路由选择后，被转接到最适合的客服代表处。

       如果客户只想同坐席代表进行实时的文字交流，或者没有条件进行语音通信，可以选用文字交流的方式。

       客户代表可以要求客户服务中心的坐席立即或在约定时间内主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间。到指定时间时，客户服务中心将主动拨到客户指定的电话号码，解答客户的相关问题。

       客户可以选择发送电子邮件的方式与客户服务中心进行联系。客户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心，发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理。

       采用网页同步方式的客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客户代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能与客户代表的浏览器进行同步。