成功的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目提供了一个平台，它能够帮助企业不断地改进和完善获取客户和服务客户的方式。在商业世界日趋激烈的竞争中，只有那些理解客户并能够迅速抓住机遇和克服挑战的企业才能够赢利。

       这里有必要强调一下我们对“项目”一词使用，客户管理系统（客户管理软件CRM）的成功绝不仅仅是购买客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序并安装它。客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供好的客户体验，并帮助企业实现与客户有关的目标。客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序本身只不过是工具而已，它的用途是提供卓越的客户体验、简化而面向客户的服务流程以及深入洞察客户和业务。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）的成功依赖四大要素：企业有正确的人员来承担客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的正确角色，实施精心设计的内部流程而面向客户的流程，实施正确的支持技术，以及设置合理期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。让我们依次考虑每个要素。

       人员

       客户管理系统（客户管理软件CRM）项目需要公司各个部门的很多人员来承担不同的角色。工作头衔和工作要求取决于企业本身，但在大多数企业中，为成功实现客户管理系统（客户管理软件CRM）应该分配以下角色。

       执行发起人

       执行发起人是高级主管，他最终负责企业客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的成功，具体工作职责如下所示。

       保证客户管理系统（客户管理软件CRM）项目有必要的资金。
       指导持续客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图开发过程，以确保路线图与企业的战略目标一致。
       确保参与客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的各个部门有领导层的参与。
       设定客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的目标并让个人和团队负起责任。
       作为企业有关客户管理系统（客户管理软件CRM）问题的最终决策者。
       客户管理系统（客户管理软件CRM）执行发起人必须具有的重要资质包括以下两点。
       必须是客户管理系统（客户管理软件CRM）的“信仰者”。因为他的态度、参与程度和热情程度都将对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目产生极大的影响。
       熟悉企业中面向客户服务的部门的人员和流程。财务主管和IT主管并不是这个角色的理想人选。

       员工听从领导者的指挥，因此执行发起人应该对客户管理系统（客户管理软件CRM）始终保持积极的关注并进行口头宣传，这将向整个企业传达一条重要信息：客户管理系统（客户管理软件CRM）是公司“DNA”的一部分，且每名员工都必须把它当作重要任务来对待。除了宣传以外，执行发起人还需要让每个管理层都对各自部门的客户管理系统（客户管理软件CRM）负起责任。

       指导委员会

       指导委员会是在企业中对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目进行指导的重要组织。应该由执行发起人担任主席，成员包括所有关键客户管理系统（客户管理软件CRM）组成部门（例如内部销售、现场销售、客户服务和营销部门）的代表，以及IT部门和客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队的代表。委员会应该定期会面，以适当的频率通报当前状况。

       指导委员会的职责包括以下几点。

       在客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序投入生产之后，管理持续的变更控制过程。这是对客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的配置变更进行正式评估和批准的过程，客户管理系统（客户管理软件CRM）一经投入生产之后，便需要启动这个过程，以确保提议的变更不会影响任何部门对客户管理系统（客户管理软件CRM）的使用，并且确保它们与整体客户管理系统（客户管理软件CRM）线路图保持一致，还要把这些变更传递给已实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的各个部门。

       开发和维护企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图。路线图描述了随着时间的推进逐步完善客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的计划，以及这些完善是如何支持企业战略目标的。路线图可能描述了要添加到客户管理系统（客户管理软件CRM）的新功能、客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序新增的用户组，以及即将要实施和支持客户管理系统（客户管理软件CRM）的新的业务流程。

       根据路线图对客户管理系统（客户管理软件CRM）的预算需求进行规划。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）指导委员会的重要资质包括：

       他们可以准确地向指导委员会陈述其所在部门的需求；
       他们可以理解指导委员会所提出的对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的更改将他们所在部门产生怎样的影响；
       他们可以专门拿出时间来参与委员会的活动。

       IT代表可以告诉委员会哪些IT计划可能对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目有影响，并且协调IT组织为客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序提供的支持。这种角色对于“软件即服务型”应用程序并不是特别重要，因为IT部门对于这类应用程序的职责通常很小（或没有），但是IT代表对本地客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序 却至关重要。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队负责管理客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图的执行、客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的增强以及对用户的培训和支持。他们通常是应用程序专家，可以帮助确定应用程序如何才能帮助实现指导委员会所制定的业务目标。