发现阶段的目标是让供应商了解你的企业和需求，让他们解释和演示其应用程序是如何满足你的特定需求的，并且你可以从总体上熟悉每个供应商的应用程序。

       有些人认为客户-供应商关系天生具有敌对性，因此不愿意与供应商共享公司状况和目标等详细信息。根据我们的经验，这种观点是没有好处的。本来应该与供应商共享这些信息，但由于缺少共享，迫使供应只能做出泛泛的、价值有限的演示；在评估应用程序是否适合客户方面分担的工作也不公平。发现过程是双向的：供应商需要了解客户的需求，以及为了支持评估他们需要提供哪些信息；客户需要了解供应商和应用程序的详细资料。

       在收集CRM需求时，每个供应商很可能都有自己的方法，让每个供应商按照他们自己的方式组织过程并没有坏处。你可以提供的一种方法是，对那些承担关键角色的用户（他们将是CRM应用程序的使用者）进行“工作考察”，供应商与这些用户坐在一起并观察他们的活动，并了解当前工具如何支持他们的工作。

       在这个阶段，客户要做的重要任务包括以下方面。

       向每个供应商提供业务的全面概况以及CRM计划的驱动因素。

       为每个供应商详细解释评估指南，以便他们了解在介绍和演示中必须解决哪些需求。

       确保将相同的信息传递给每一个供应商。

       在每个阶段，应安排评估团队的主题事务专家和（可能的话）CRM执行发起人会见供应商。供应商可能想要会见这些人，以便澄清有关企业状况的问题。供应商要想准备一份详细的、自定义的介绍和演示需要花费大量时间：他们会尽一切可能确保他们对有关情况的了解是完整的，对决定选择的因素的理解是完善的。根据企业的规模和复杂度以及CRM需求，完成发现过程所需要举行的会议次数会有所不同：只在一个地区开展小规模业务的公司（只需要一个工具来导入和认定销售线索）只需要简单的过程，而全球化企业去力图部署一款集销售、营销和客户服务为一体的应用程序，供成千上万个用户使用。

       CRM软件供应商介绍

       现在每个供应商该正式阐释他们将如何解决你的需求，为什么他们的解决方案优于其他竞争方案，以及成本可能是多少了。在安排介绍时，应该为每个供应商预留足够的前期时间，这样他们能够针对你的企业需求制订出一套高质量的性能介绍，每天安排进行介绍的供应商不要超过1个，因为这些会谈可能会让与会的各方感到筋疲力尽。以下是一些充分利用供应商的介绍的准则。

       坚持要求供应商明确说明演示的哪些部分是标准功能，哪些部分是第三方插件或过后开发的自定义功能，是特别针对演示的还是为客户提供的。对自定义开发项，还需要询问相关的开发工作量大概是多少。

       坚持要求每个供应商演示一些关键的用户体验场景。如果这些场景是标准功能，供应商还应该能够展示这些场景在应用程序中是如何完成的。

       确保带有评估指南和成本评估的介绍是完整的。

       CRM软件跟进阶段

       在完成供应商介绍和对内部团队进行解释以后，你就能很理想地根据产品的性能，按照评估标准和成本对候选应用程序进行排序了。其实接下来的主要步骤是参考客户考查。另外，如果供应商此时还没有介绍实施合作伙伴，你还需要征求他们的推荐意见，获取本地公司实施项目的成功案例。

       参考客户考查是评估过程中一个非常重要的组成部分。邀请2-4个参考客户，可以从你的行业中选择，也可以选择具有类似客户服务流程的参考客户。虽然选择本地客户作为参考客户看上去很有吸引力，因为可以举行面对面的会议，并考察应用程序的“实际操作”，但与选择和你公司最匹配的参考客户相比，地理位置并不重要。通过精心的准备，你可以从参考会议中最大限度的获取信息，并且可以充分利用这些会议的时间。以下是一些建议在会议上讨论的问题/主题。

       实施体验

       初始实施项目的范围如何？

       项目需要多长时间？

       项目成本是多少？成本是否会超支？这些信息如何传达给你？

       项目的哪些方面顺利实施，哪些方面遇到挑战？

       应用程序使你最惊奇的是什么？

       用户采用

       用户是否成功采用应用程序？

       应用程序在哪些方面最容易引起用户摩擦？

       成本

       需要多少FTE并以何种角色来支持和管理应用程序？

       总体体验

       如果你有再次选择的机会，你会再次选择该应用程序吗？