培训方法

      接下来我们将介绍两种最常见的CRM项目培训方法：实时的课堂培训和网络研讨会培训。还有一些其他的培训，如在线自学培训等，但是，以上两种是我们常用的培训方法中最常见和最经济高效的。

      课堂培训

      这是经典的、实时进行的教师指导型培训。我们发现这是最有效的培训方法。理想情况下，培训内容将融合讲座、演讲、应用程序演示和参与者的动手练习。团体规模应该控制在15人以内，以确保能够实现课程互动，而且教师可以根据需要给予每位参与者一些个别关注。培训不应超过4个小时，中间应该有数次休息。

      动手练习通常是指培训期间，培训参与者有自己的笔记本电脑或培训教室提供的计算机。这些练习应该有严格的限制，只有在练习时间内才可以使用电脑，从而帮助参与者把精力集中在培训内容上，避免他们因电子邮件或其他工作分心。

      网络培训

      网络培训比实时的课堂型培训更容易组织且花费也较低（无需交通费用）。它可以很方便地被记录下来以供重复使用。但是，它也是一些缺点。实现教师和参与者之间的互动会比较困难。参与者们常常在培训过程中“走神”、做其他事情，或是查看电子邮件。教师无法看到他们的表情和肢体语言，并且可能在不知情的情况下“失去”听众。动手练习的组织安排可能更加复杂，因为软件可能需要被安装在远程用户的个人电脑上，而不是培训教室中的一组计算机上。

      培训资源

      一套设计完善的培训资源将会使你的培训课程更有效率，也能为参与者提供在适应新流程和新的或增强的CRM应用程序时可供参考的资料。

      指南

      培训指南应该具有角色针对性，并且逐步地指导读者熟悉每个业务流程，同时参考CRM应用程序中所要求的相应操作。屏幕截屏是一个重要的因素，它可以使应用程序的使用指南易于理解。培训指南还应该包括某种类型的“企业字典”，或以某种方式来定义员工可能遇到的所有术语。

      培训指导还应该及时更新；每一次流程变更或CRM应用程序升级，培训指南中受到影响的文本和屏幕截图都应该更新。

      培训指南通常都是一个简单的文档，用户在网上如果能通过wiki这样的协作工具很方便地访问它的内容，那就有很多好处。这使得用户可以轻松地搜索指导、添加内容，甚至可以通过加入更多的信息来更新指南。

      除了较为标准的培训指南外，许多企业都发现关注一些常见问题也很有价值。我们过去曾经利用快速索引指南工具来提供这种类型的信息。如果这种工具的内容可以打印，比如能叠放起来便于用户放在办公室中或在电脑包中携带，那么将非常有帮助。你应关注的就是你选择实施的具体应用程序。

      录制好的演示

      当用户导航到执行特定的任务时，录制好的演示会显示相应的应用程序屏幕，并提供操作的解说。这些视频制作简单，并且不需要昂贵的设备或软件。录制材料可以由场景组成，并可以被发布到内部网站或培训wiki上，以便于应用程序用户查看。

      CRM团队会议

      在启动CRM项目时，安排常规的CRM团队会议将很有帮助。在这些会议中可以进行非正式培训，人们也可以在会议上描述他们在CRM项目中正在遭遇的问题、困难或挫折。通过这些会议，可以准确把握员工们在CRM使用方面的情况，也可以了解如何改进流程和应用程序以提供更好的体验。这还为人们提供了一个相互解答有关CRM疑问的场所，并促进了人们对于应用程序的分享意识，从而有助于用户的采用。

      持续培训

      培训是CRM项目一个持续进行的部分。尽管变更流程或升级CRM应用程序的CRM项目有一些相关的集中培训活动，但也必须为现有员工安排定期培训，让他们重新学习那些用法不一致或不正确的领域，并向用户简要介绍CRM应用程序的新领域以提高他们的工作效率。此外，企业中还将会发现人员流动，新员工和职位变动的员工都需要培训。

      新员工培训通常由每个职能部门中的指定培训讲师进行。你应该寻找那些深刻理解部门的流程，认同CRM对于部门和企业的价值，并具有有效沟通和培训技巧的人员。在培训用户了解新的或未使用过的CRM应用程序功能方面，CRM管理团队最有资格。