案例分析：通过CRM改进销售过程

       在本案例的这家公司中，销售团队使用Excel电子表格向客户发送建议书。这些电子表格包含产品信息（名称、价格、产品依赖性），因此，当产品信息发生变化时，必须将一张新的电子表格“模板”发送给所有销售人员。这使得销售人员在向客户发送建议书时非常容易出错，原因是：

       销售人员可能错误地使用了一个过期版本的电子表格；

       销售人员会在未经过经理、财务或产品开发等部门批准的情况下，修改Excel模板来满足他们自己的需要（他们确实经常这么做），这可能导致他们销售的产品无法兑现承诺，或者不符合公司的总体原则，等等。

       为了对公司的销售预测有个整体认识，销售人员要将他们的建议书信息输入到一个单独的数据库中。重复的录入工作是一个很大的问题，原因是：

       数据录入错误使得预测工作难以进行；

       销售人员并不总是在预测数据库中更新电子表格中的数据；

       销售人员常常等到交易即将成功时才把数据库录入到预测数据库中，以避免浪费精力来输入那些失败的生意。这导致公司的预测不够准确。

       解决方案是部署一个CRM应用程序和新的预测流程来捕捉销售信息。新的解决方案可以减少销售团队的数据录入工作，并提高预测的准确性。新的解决方案还包括建议书生成工具，用来加强建议书的管理和控制。另外还有几个运营数据库也被部署到CRM解决方案中，以便运营人员可以从销售信息中获益，并与销售团队更好地协作来完成至关重要的售后交接。