尽管经济学教科书中明确指出所有客户是同质的，但是这忽略了不同客户群对待某种产品的方式——比如直邮营销——的差别。经济学家认为：只要具备购买力，不同类型的买家之间并没有什么差别。根据这种观点，男人和女人、老人和青年人，以及每天和一整瓶酒的人与只在除夕夜喝一杯的人以及根本不喝酒的人完全可以归为一类。一家出售纸夹的公司可能采用未细分集合营销方式，因为市场中的客户需求差别甚微，或者直接面对整个市场进行销售在成本上更划算。而且其产品是标准化的、品种单一，因而在生产、分销和促销上能够实现规模经济。

       未细分集合营销方式的危险之处在于，组织想要吸引所有客户，而结果可能是一个客户都争取不到或者失去吸引重要细分市场客户的机会。例如，盐似乎是一种可以应用集合营销的产品，而且事实上莫顿盐也是随处可以买到的。然而，有些客户更喜欢低盐或者无盐调味品——比如戴什么太太牌，其他客户则购买价格相对便宜的普通产品。因此很明显，即使是盐这样的产品，组织也应该进行市场细分，以满足特定客户群体的需求。例如，大多数汽车制造为关注预算的客户、家庭用户以及中意豪华车型的客户分别设计不同的产品。每一种轿车或者卡车都是针对特定群体的需求推出的。当组织想要满足个人消费者的需求时，用户定制服务就自然而然地出现了。

       传统上，绝大多数服务项目，比如建筑、裁剪、医疗以及法律等服务，都需要对每一个客户采取特别对策。在客户营销（custom）或者一对一营销（one-to-one marketing）中，每位客户都会得到个性化的服务，即每个人都确实得到了自己想要得到的东西。应用这种策略虽然能够有效地征服客户的心，但是营销成本也是必须考虑的。

       CRM系统管理者通常都要收集关于购买的产品、订单数量、付款方式、购买频率、服务需求以及许多其他客户特点的数据。关于客户如何、何时、何地以及为什么与组织取得联系、做出购买决策，甚至抱怨的信息，构成了组织对每一位客户交易史的理解。尽管交易史并不代表其未来的购买决策，但是这些信息仍有助于预测客户今后的偏好。然后组织就能够根据客户情况进行定向营销、管理供应链、开发针对性强的产品和个性化的信息。

       据观察，对于许多组织而言，过多地关注个人客户层可能是个错误。而关键的过程，也正是许多组织尚未掌握的，就是找到恰当的集合层次（right level of aggregaiton）——将客户按照不大不小的规模分成不同的群体。CRM技术的承诺是定义出足够大的细分市场，分别进行独特的营销组合。为了理解这种说法，我们必须深入理解市场细分和组织能够采取的差异化管理客户需求的措施。