可靠性

       维持客户要求销售出去的产品和服务必须可靠。从这个角度讲，可靠性（reliability）意味着企业能够一次次地进行重复性交易，并得到同样满意的结果。客户预期公司会信守自己的承诺。在进行重复购买时，他们预期公司的表现能够一如既往。麦当劳的忠诚客户在当地餐厅午餐时能够准确地了解他们将得到什么样的体验。更重要的是，在世界上的任何地方，这个金色的拱形标志都意味着同样的质量、友好的服务以及其他能够获得的东西。麦当劳很少带来惊奇。提供“可靠而真实”的产品意味着建立信任和关系忠诚。

       确保一致的质量并提升产品可靠性是每个客户留存策略的基础。例如，我们来看一看经常光顾“香蕉共和国”商店或者经常购买亨氏番茄酱的客户情况。“香蕉共和国”或亨氏番茄酱的营销人员对这些客户做了广告吗？是的。那是一种金钱的浪费吗？答案是否定的，原因是，即使是最忠诚的客户也必须经常被提醒某种产品或者某个商店长期以来提供了令人满意的服务，并且这种可依赖性使得产品变得有吸引力。这一点在竞争对手通过自己的促销信息吸引忠诚客户的情况下尤其有效。向已经对这些促销信息产品倾向性的现有客户发送提醒函很可能是留存策略中一个有意义的促销目标。