冲突和客户抱怨管理

       客户可能会对公司产品或服务的表现有所不满。客户在感到不满的时候会怎么做呢？尽管有许多可以选择的表示不满的方式，但最常见的客户反应都是合理的。许多人只是什么都不做。他们不采取任何行动，也不把自己的看法告诉任何人，尤其是这种产品在经济价值和心理因素上对客户的影响都很小的时候。随着在购买产品上的投资加大，产生不满情绪的客户可能会发誓以后再也不买该产品，不跟该公司来往，或者会将自己的看法向别人讲述。如果只是口头上宣扬产品的缺点还不够，不满意的客户就可能向公司寻求赔偿、退换产品，或者向监管机构和媒体诉说抱怨。

        当客户遇到问题的时候，他们希望解决方案简单易行，毫无阻碍。如果没有关于不满情绪的交流，一无所知的公司就会束手无策。客户抱怨表示客户对于购买的产品感到不满，或者与公司发生冲突。影响客户抱怨决策的因素有很多。这些因素包括不满程度、过失的归因、抱怨措施的成本/收益，以及个人的性格特点。

       不满程度或不满水平（leves of dissatisfaction）有多种，从一般的不悦到暴怒都有可能出现。如果实现表现和预期水平之间的差异不太大，客户可能不会发怒或者被不满情绪所困扰。然而，如果所购产品十分重要，或者与产品消费相关的场合非常重要而且客户极度失望，抱怨的可能性就会随之增加。

       归因理论（attribution theory）认为，人们会为自己所经历的事情和活动寻求解释。他们会问：“为什么会出现这样的情况？”客户会将产品糟糕的表现归因于产品本身，或者他们会说“这不是我的错”，并将问题归因于外部来源。如果客户认为制造商和购买商品的店面应该负责，就有可能选择抱怨。客户还会对组织重复糟糕表现或者对客户抱怨的可能进行归因。

       当成本/收益评估结果有利时——抱怨的预期收益较高而预期成本较低——感到不满的客户更有可能选择抱怨。如果航空公司在网站上设有“联系我们”部分，客户就会感觉登记抱怨的成本相对较低。如果客户预期自己能够通过在网站上登记抱怨而获得免费机票，抱怨的可能性就相当大了。

       个人性格特点（personal characteristics）就是客户基本的人口统计学特征和个性特点。研究显示，受过高等教育的人更有可能抱怨。自信的人和有攻击性的人也被发现更有可能抱怨。同时，人们普遍认为中年妇女比年轻人更有可能对厂商的服务表示不满。

       尽管存在客户不满或者抱怨，组织及其CRM系统的主要任务还是确定针对变化环境的恰当回应。