客户关系管理的产生与发展

       最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便出现了“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉.本德.杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

       1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management，客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些时候提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

       原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，以及IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C（Corporation/Customer/Competition，公司、客户、竞争）因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决方法。另外，到20世纪90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术）、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从20世纪90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

       企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，意识到关注客户，就是关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的，部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上，CRM则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。传统的数据营销时静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计量表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。

        2002年是中国CRM产业进入高速发展的时期，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面得到了长足的发展，由于CRM的高成长市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商，会成为市场的主流并获得良好的市场回报，咨询-应用-实施-服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心流程，CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板；专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链，产业链的形成是CRM产品规模发展的重要标志。未来，CRM仍然是企业负责人的一个主要侧重点，因为按照赢利方式获取、发展和保持客户的目标是永无止境的，Gartner资深分析师兼副总裁Ed Thompson这样认为，并且Gartner 行政人员企划部（Executive Programes，EXP）一年一度的调查也证实这一趋势。Gartner EXP对来自世界各地的1500名CIO做了一项调查，调查结果显示绝大多数CIO都把CRM作为2009年企业的5大首要任务。

        CRM未来在各行各业中的应用将越来越广泛。未来，CRM应用会呈现出以下特点：

      （1）客户密集性的企业将首先广泛应用CRM，如金融、房地产等，且应用范围会不断拓宽；
      （2）实施“差异化战略”的企业将会更容易应用好CRM；
      （3）中端企业将会成为CRM应用的“主流”；
      （4）企业将广泛应用“分析型CRM”来支撑“运营型CRM”。

       总而言之，无论是从发展方向、技术角度，还是从文化层面而言，CRM都将呈现出其新的特点，CRM也将会具有更广阔的发展前景。可以预见，CRM在不久的将来会得到更多行业、更多企业、更多层次的接受与应用，在塑造、提升企业核心竞争力方面发挥其独特作用。