“一对一营销”强调企业对顾客的个性、需求与偏好等的了解
来源:客户管理软件提供商
发布时间:2014-04-18

       1、顾客份额

       顾客份额,也可形象地称为“钱袋份额”,是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重,是比市场份额更为准确的成功衡量标准。对一家企业而言,不断地保持和维系顾客比单纯地获取顾客更为重要。企业应该思考如何增加每位顾客的购买额,而不应只关注市场占有率。

       2、重复购买

       企业在忠诚顾客身上所花费的营销成本相对较少,从而每笔交易的的例行成本可以减少。也就是说,提升现有顾客消费额所需花费的成本往往低于开发一个新顾客的成本,从而有利于增加企业的利润。

       3、互动沟通

      “一对一营销”强调企业对顾客的个性、需求与偏好等的了解。这就要求企业必须与顾客进行交互式沟通,双向对话。以此建立与顾客之间的信任和忠诚关系,企业将获得更多的销售量与更好的利润,顾客的需求也能得到更好的满足。

       4、新竞争力

       顾客导向竞争力与“一对一营销”的含义相似。通过信息技术的支持,更多掌握顾客信息,进行互动式交流,并且允许顾客定制化,针对每个顾客量身定制产品与服务,这必将极大地提升企业的市场竞争力。

        简而言之,“一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的双赢关系,为客户提供定制化的产品。一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题。

      (1)“顾客份额”是企业应当关注的对象。企业不应当只关注市场占有率,还应当思考增加每一位客户的购买额,也就是在一对一的基础下提升企业在每一位客户的总购买额中所占有的百分比。英文有一个词能很形象地说明这个问题,称为“钱夹份额”。一对一营销要我们在区分不同的顾客后去关注那些能为我们带来价值的顾客的“钱夹”,而且是终身的“钱夹”,即顾客终生价值(life time value,LTV),并关注我们能从他们的“钱夹”里拿多少钱。

      (2)“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌,而且应当对每一个顾客都要了解,这种了解是通过对双向的交流与沟通而获得的。就像交朋友一样,认识之后,持续的交往与交流才能让这种关系得以保持并加深。事实上,目前的技术手段可以让人们充分做到这一点。互联网、呼叫中心(Call Center)及其他IT技术平台都使人们很容易地做到与“顾客互动”。与顾客互动最关键的一点是让客户参与与你的销售、生产及服务的过程。

      (3)“定制化”。“定制化”通常被看作是“一对一营销”中最为困难的一环。那么“定制化”的难度到底在哪呢?在很多方面,定制化不仅涉及到销售模式的调整,还涉及到生产、库存、采购、财务结算等方方面面。如此看来,是不是“定制化”就很难实施呢?其实也不然,“一对一营销”所说的“定制化”并不是彻底的“定制化”,而是“规模定制化”。