在企业与客户的互动过程中,可以利用多种渠道
来源:客户管理软件提供商
发布时间:2014-04-22

       在企业与客户的互动过程中,可以利用多种渠道。按照互动渠道中是否涉及企业员工与客户的直接沟通,可以将互动渠道划分为人员互动渠道和非人员互动渠道。

       1、人员互动渠道

       人员互动渠道涉及了员工与客户之间的直接交流与沟通,这种交流与沟通可能是直接面对面交谈,也可能借助于某些工具,例如电话、邮件以及直接地网上交谈。

       (1)面对面交谈

       这种方式需要员工与客户之间的直接交流。其优势在于员工与客户之间可以进行生动的 交流,可以根据双方的需求来进行安排。同时在面谈中不仅涉及了声音,还涉及了形体、环境等方面的信息,内容丰富。其劣势在于成本很高,同时面谈的结果在很大程度上会受到员工以及客户自身特征的影响。一般而言,这种渠道适合企业员工与客户之间对一般信息或者深度问题的咨询、交流。

       (2)信函

       信函这一渠道的优势在于比较正式,同时由于是书面传递的,可以包含较多的内容,对相关信息可以进行充分的介绍、解释和交流。其劣势在于邮件相对比较生硬,偏大众化,同时企业与客户之间的互动性不强。

      (3)电子邮件

       电子邮件的优势在于传递迅速,同时可以在邮件中包含较多的内容。因此,在向客户传递更具体、更详细的信息方面更有效率。

      (4)网站

       网站的优势在于可以非常快速地与客户进行交流和沟通。例如,思科就通过其网站改进了它的销售量流程,在其网站设立了网上销售代表,让客户可以更为便捷地了解思科的产品,也能让客户更为方便地接收思科公司的产品和系统信息。因此,网站的优势在于具有快速互动的能力,节省企业成本。

      (5)电话

      电话的优势在于非常快速,能够实现交流,企业与客户之间也能进行很好的交流。其劣势在于只传递声音信息,内容较为单一,同时无法进行深入的交流,只限于一般信息的咨询和沟通。

      2、非人员互动渠道

      非人员互动渠道时指那些不需要通过企业与客户之间的接触和反馈就可以传递信息的渠道,主要包括了媒体、环境和事件。

      (1)媒体

       媒体主要包括了报纸、杂志、直接邮件、广播、电视、广告牌等。企业选择媒体渠道一般在于如下的3种目的:第一,告知客户有关企业产品的信息,比如新推出的产品,产品价格的变化等;第二,说服潜在客户购买,主要是通过强调产品的独特性,来说服客户购买;第三,鼓励现有客户更多购买,例如可口可乐已经家喻户晓,但是电视中依然会见到它的广告,其目的主要在于提醒、推动客户更多购买可口可乐。

      (2)环境

       环境能够创造或者加强客户对企业了解以及印象的氛围。例如,快餐店希望客户塑造一种温馨、愉悦的感觉,因此快餐店一般都喜欢采用暖色调,并且布置暖色的灯光。

      (3)事件

       事件是企业为了向客户传递信息而设计的一系列活动。例如新闻发布会、盛大的开幕式、公众参观等。