客户投诉的价值和原因

       客户反馈意味着由客户发起与企业的互动，包括了反馈对产品或者品牌的体验感受、对产品或者服务提出意见和建议等。

       对企业而言，客户投诉并不是一件悲伤的事情，而是一件令人高兴的事情。因为有统计数据表明，在大约27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余的26位客户并不会向企业表达他们的不满，而是会在适当的时候悄悄终止与企业的关系。对企业而言，通过客户抱怨具有如下两个方面的价值。

       其一、通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法。例如，海尔曾经推出了可以洗地瓜的洗衣机。这款洗衣机的研发就是因为经常有客户抱怨洗衣机的出水管被堵住。当售后服务人员上门维修的时候，在偶然之中发现出水管被堵住的原因是因为客户经常用洗衣机洗地瓜。于是，维修人员把这一情况报告了公司，海尔据此开发了可以洗地瓜的洗衣机。又如，松下公司创业初始，松下幸之助听到客户抱怨现在的插座都是单孔的，使用起来很不方便，他得到启发，组织力量开发了可以同时插几个电器的三通插座，得到好评。

       其二，如果企业能够妥善处理投诉，将会带给客户满意。有统计数据显示，70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系；如果投诉客户对投诉解决方案表示不满，这一比例将会下降到20%-50%。

客户投诉的原因无外乎两种，一种是由于企业的原因，另外一种则是由于客户的原因客户的原因。由于企业的原因导致的客户投诉包括：由于产品或服务质量而引起的客户投诉；由于服务人员、服务环境等问题而引起的客户投诉。由客户的原因引起的投诉包括：客户使用不当、客户期望过高等。

       在上述两类原因中，由于企业原因而引起的客户投诉占据了客户投诉中的大部分。